欢迎您成为协和医院志愿者，在感谢您提供服务的同时，我们希望为您的服务过程提供方便。

一、 谁来管理志愿者？

志愿者由协和医院团委统一管理。

办公室位置：医院本部行政楼6楼611室

联系电话：（027）85726146

联系邮箱： xhyyzyz@163.com

二、 如何管理我的志愿服务时间？

1、预约志愿服务时间：提前一周致电协和医院团委（027—85726146）或直接发电子邮件至xhyyzyz@163.com。

2、变更志愿服务时间：请尽可能提前告知协和医院团委（027—85726146），以便调整志愿者服务时间。

三、如何进行志愿服务？

1.志愿服务基地签入

2.统一着装

3.前往服务区域，开展服务

4.结束服务，向工作人员反馈

5.志愿服务基地签出

四、参加志愿者服务，我该带些什么东西，随身物品如何保管？

您可以带水杯和随身物品，但贵重物品随身携带。

五、提供服务时，我该如何穿着？

提供服务时，我们会为您准备统一的志愿者马甲，您可以穿休闲便装、平底鞋、方便服务。

六、服务间隙，是否有休息场地？

您可以来志愿服务基地办公室，我们会为您提供休息环境。

七、如果在提供服务时，我感到身体不适，该如何处理？

请您直接和志愿服务基地负责人员联系，我们会为您提供帮助。

八、我该如何来协和医院？

1、乘坐公共交通工具：

乘9路, 207路, 291路, 507路, 519路, 527路, 535路, 561路, 563路, 575路空调, 595路, 601路, 628路, 803路, 803路空调至新华路协和医院站下。

或1路, 2路, 42路, 64路通宵车内环, 291路, 508路, 522路, 524路, 548路, 549路空调, 615路, 628路, 703路空调, 706路, 712路空调, 716路空调, 721路, 726路, 802路空调, 808路内环空调, 电车3路至解放大道中山公园站下。

2、乘坐轨道交通

轻轨1号线友谊路站下车

地铁2号线中山公园站下（A或C出口）

3、自驾车：

协和医院设有停车场，院内及地下车库停车场前3小时，每小时收费2元，3小时候以后，每小时收费3元，每满24小时收费40元。由于医院停车车位有限，请尽量乘坐公共交通工具前来。

九、如果其他朋友希望加入我们的志愿者团队，该怎么做？

请与团委联系，咨询电话：027-85726146。

协和医院团委

二○一四年八月

协和医院门诊志愿服务说明

服务区域：协和医院门诊

直接主管：门办

工作目的：积极、热情解答患者疑问，疏导门诊大厅区域秩序，为患者营造出温暖的医院氛围

职位要求：

有较强的人际交往能力；

能给予简单明了的指示和信息；

能长时间站立或行走；

熟悉协和医院环境。

工作内容：

解释就诊流程；

讲解就诊卡的办理和使用方法；

指引科室位置；

指引患者打印化验、检验单、取药排号单；

维持门诊大厅（办卡、挂号、交费、取药）秩序；

协助患者使用自助设备。

工作区域划分：

门诊大厅便民服务中心（门诊就诊卡办理处）

门诊自助设备处

门诊大厅通道及电梯口（科室分布图前）

服务时间：

周一到周日上午8：00-11：30

周一到周日下午2：30-5：00

工作期望：微笑！主动热情！责任心！

工作限制：

未经医生或护士允许的情况下不能为患者提供物品及食品；

不能发表任何关于病情、治疗方式、治疗效果的意见；

不能进行、推荐治疗活动；

不能参与商业宣传、销售活动；

不得解释医疗费用问题；

不得为患者及家属允诺提供挂号、住院等的帮助；

不得泄露患者的个人隐私；

不得以任何形式接受患者的物品或馈赠。

培训说明：

志愿服务理念和技巧

门诊大厅环境和医院环境介绍

常规的安全与火警防护

院内感染及基本医学防护

突发事件应对

联系方式：

办公室位置：医院行政楼6楼团委办公室

门诊八楼门诊办公室

联系电话：（027）85726146

（027）85726911

联系邮箱： xhyyzyz@163.com

门诊志愿者服务手册

（一）核心工作内容

解释就诊流程；讲解就诊卡的办理和使用方法；指引科室位置；在办理就诊卡处告知患者如何办卡；维持门诊大厅（办卡、挂号、交费、取药）秩序，请大家自觉排队；提醒患者先办卡再就诊并关注自助设备，必要时为患者讲解自助设备使用。

（二）岗位与职责

一号岗：门诊大厅便民服务中心。

为来院就诊的患者介绍挂号的流程；

介绍门诊大厅信息栏目；

介绍医院各项服务开始的时间和注意事项。

二号岗：门诊就诊卡办理处。

帮助患者及其家属办理门诊就诊卡，包括介绍就诊卡办理的程序，帮助部分患者填写相关内容；

协助维持办卡及临近挂号窗口的秩序，请患者自觉排队

三号岗：门诊各楼层自助设备处。

四号岗：化验、检验单领取处。

帮助患者打印化验、检验单；

为患者讲解自助系统使用方法；

向患者及家属介绍化验单领取时间，特殊化验单领取地点；

帮助维持秩序。

不负责向患者解释化验单内容。

五号岗：门诊大厅通道及电梯口。

向患者及其家属介绍就诊地点；

介绍医院内部相关结构及部门；

不单独护送患者，不提供为患者保管物品的服务。

五个岗位的志愿者服务需要相互帮助和支持，对于无法解答的问题，可以询问门诊办公室或向门诊便民服务中心导医寻求帮助，不能凭借想象做出解答，将无法解答的问题记录下来，交给门诊办公室相关负责人，以帮助完善我们的服务。

（三）常见问题指南

挂号时间：

工作日：

冬季：早晨七点至下午五点

夏季：早晨六点三十分至下午五点

周末：

冬季：早晨七点至下午四点三十

夏季：早晨七点至下午四点三十

挂号地点：

门诊大厅（各个窗口：专家、普通都可以挂）

门诊各楼层自助挂号设备（专家、普通都可以挂）

收费时间和地点：

门诊大厅：早七点三十开始

门诊各楼层B区收费窗口：早八点开始

急诊收费窗口（一楼A区）：二十四小时开放

门诊出诊时间：

上午八点至十二点，下午二点三十分至五点三十分

如何办理就诊卡？

患者携带有效证件（身份证、医保卡、驾照）于办卡处（门诊大厅便民服务中心）办理；未携带有效证件者需填写信息表（包括姓名、性别、身份证号、出生年月、联系电话等）。

卫生间位置？

门诊各楼层A区

验血位置？

门诊二楼A区检验科

我该去哪里坐车？

新华路协和医院站：9路, 207路, 291路, 507路, 519路, 527路, 535路, 561路, 563路, 575路空调, 595路, 601路, 628路, 803路

解放大道中山公园站：或1路, 2路, 42路, 64路通宵车内环, 291路, 508路, 522路, 524路, 548路, 549路空调, 615路, 628路, 703路空调, 706路, 712路空调, 716路空调, 721路, 726路

轻轨1号线友谊路站

地铁2号线中山公园站（A或C入口）

我该去哪里取化验结果？

专科检查到各个科室门诊导诊处询问

检验科化验请到自助取报告机（凭取单条码或就诊卡）

患者描述症状，询问应该挂哪个科室？

请她询问门诊便民服务中心导医

患者投诉大夫态度不好

认真倾听，尽力平复患者的不满情绪。实在无法解决，请他们到相关部门解决。

患者投诉方子和取药出现问题，如药写错、给错等

请他至相应专科咨询分诊护士

患者投诉专家不按时出诊

可将情况反映至门诊便民服务中心导医台

在哪里可以盖章？

门诊病情证明章请到门诊办公室

在哪里买病历本？

就诊卡办理处、所有收费窗口

（四）我们工作中的限制

未经医生或护士允许的情况下不能为患者提供物品及食品

不能发表任何关于病情、治疗方式、治疗效果的意见

不能进行治疗活动

不能参与商业宣传、销售活动

不得解释医疗费用问题

不得为患者及家属允诺提供挂号、住院等的帮助

不得泄露患者的个人情况

不得以任何形式接受患者的物品或馈赠

协和医院门办

二○一四年八月