为进一步深入贯彻落实党的科学发展观，更好地推动“志愿服务在医院”向纵深发展，加强我院志愿者的管理，弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，牢固树立为人民服务的宗旨，特制定如下管理规定：

第一条：自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，团结协作，严于律己，维护志愿者的整体形象。

第二条：遵循“自愿、平等、无偿、诚信、合法”的原则，严格遵守国家法律法规及医院的各项规章制度，服从医院、所在团队的管理和工作岗位安排，积极主动地展开工作。

第三条：开展专业、合格的志愿服务，而无报酬要求和任何营利性目的；不以志愿者的身份或志愿服务的名义从事任何以营利为目的或者违背社会公德的活动。不得以志愿工作或志愿工作组织的名义，组织或参与违反志愿服务工作原则和志愿服务团队形象的活动。

第四条：认真参加业务培训和其他技能学习，熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。

第五条：遵守医院和志愿者管理部门制定的各项规章制度。志愿服务期间，遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不无故缺勤，来往交通食宿费自理。上岗前做好必要的工作准备，坚守工作岗位，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按规定请假。

第六条：必须时刻保持安全意识，保管好个人财务，不去禁止进入的医疗场所、污染区域、危险场所等。

第七条：珍惜志愿者的公众形象，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。

第八条：按照“微笑、热情、文明、专业”的标准，本着服务患者的目的提供志愿免费服务，确保对工作尽职尽责。在岗工作时间不得从事与志愿服务无关的活动，不闲聊、不吃东西，不得在公共场所吸烟或饮酒，坚决杜绝仪表不整、歪站斜坐、大声喧哗、追逐嬉戏、吸烟喝酒、随地吐痰、乱丢杂物等有损整个志愿者形象的事情。

第九条：对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。确保信息保密（包括病人资料、健康信息、个人信息以及医院相关私密性资料），在未经患者本人、医务人员或志愿者管理部门授权许可的情况下，不得在医院外和任何情况下被提及、复印及泄露。

第十条：志愿者、工作人员之间，要积极沟通，注重团结合作，相互尊重、相互理解、相互帮助、相互提醒，关心鼓励，密切配合，团结协作，共同完成好服务任务。

第十一条：遵守各项工作纪律。针对媒体采访要求，遵从所在团队的工作安排，展示志愿者良好形象。

第十二条：不可利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要签名、礼品或小费，不得以任何形式增加接受志愿服务对象的经济负担，不得擅自接受服务对象的馈赠，不得收取任何单位和个人的钱物。工作时间不主动与服务对象合影。不得以医院志愿者身份从事盈利或其他违背社会公德的活动。

第十三条：志愿者服务期间，无论到乡镇卫生院、社区卫生服务中心、学校、工厂、社区均应遵守当地各项管理制度。

第十四条：进行医疗相关志愿服务时，遵循临床诊疗规范，保证医疗质量，确保医疗安全，杜绝医疗纠纷。

第十五条：服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原则，按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，提供热情、细致、专业的服务。

第十六条：如遇突发事件，在确保自身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，遇到无法处理时，第一时间向志愿服务所在科室、部门负责人汇报，积极争取周边其他工作人员的支持，注意维持正常秩序，避免扩大事态。事件基本处理后须向团委汇报备案，总结反馈。

第十七条：上下服务岗途中遵守交通法规，注意交通安全，乘坐公共交通工具时，坚持文明礼让。

第十八条：在志愿服务中，一经发现有违反本条例者，经劝阻、警告无效，或情节严重、引起不良后果的，将取消其志愿者资格，并依法追究相关责任、赔偿损失。

第十九条：本制度自下发之日起施行。

协和医院团委

二○一三年四月