为进一步加强我院门诊与投诉管理，减少医疗投诉与纠纷，6月12日下午3点半，我院特邀上海瑞金医院门办主任汪新，在我院外科楼二楼报告厅举行《医疗投诉管理和纠纷防范与处理》专题讲座。

华中科技大学党委常委、院长王国斌，院党委书记张玉，副院长姚尚龙、孔维佳、胡豫、刘忠德，组织部部长汪宏波、院长助理彭义香出席讲座。党委办公室主任袁柏春主持讲座。

汪新主任首先介绍了瑞金医院的特色管理管理部门“医疗事务接待处理中心”。该中心旨在为患者提供便捷服务，将医患矛盾消除在萌芽阶段。中心由医疗副院长直接分管，医务处处长领导，由医、护、门、急诊部负责人协助参与开展工作，共配置有7名专职人员，主要负责住院病人与住院出院后有关事宜的投诉接待，门急诊区域涉及医疗争议和纠纷赔偿的投诉接待，信访工作等。

随后，汪主任从分析综合性医院门诊特点及面临的共同问题入手，指出防范医疗纠纷投诉需要通过精细化管理，从源头干预。她强调，构建完善的管理组织架构及操作性强的规章制度是门诊工作顺利开展的前提，重点是坚持以问题为导向，针对门诊工作中合理规范欠缺、看复杂疑难病难、窗口服务等候时间长、就医环节多等具体问题，他指出，应从加强细节管理，采取有效措施，切实改善患者就医体验，提升患者满意度，从源头上减少医疗投诉与纠纷。

讲座结束后，我院党委书记张玉表示，上海瑞金医院连续四年在复旦大学最佳医院排行榜位列第四，在医院管理，特别是门诊与投诉管理方面有很多值得我们学习和借鉴的地方。同时他也指出，今年是我院精细化管理年，希望在座的每一位认真学习，不断思考，切实将精细化管理理念融入到医院各项管理工作，为提升患者满意度，促进医院长足发展不断努力。

通过本次讲座，与会人员纷纷表示受益匪浅，特别是瑞金医院在管理细节方面，比如精心选择医疗事务接待处理中心位置，邀请志愿者体验就医并提意见等，值得我们借鉴和思考。

全院各科科主任、护士长及相关医务人员共计400人参加了讲座。（程辉 周琼）