人文关怀是社会文明进步的标志，是人类自觉意识提高的反映。

优质护理服务不单强调强化基础护理，更强调的是为患者提供人性化的护理服务，以“患者的需要”为中心，为患者提供最贴心，最及时，最准确的服务，使患者满意，让家属放心。

在医院，护士应该始终保持微笑服务，给患者做任何一次护理操作，都要事先向患者解释清楚，在每个服务细节都体现出对患者的关爱与尊重，同样患者就会自然流露出对护士的尊重和信任。

门诊是医院的窗口，是连接医院和社会的桥梁，是医院工作的重要环节。门诊是医院与社会联系的窗口，是患者到医院就诊的第一站，门诊就诊流程繁杂，就诊环境嘈杂、陌生，等待时间较长，加上自身疾病的困扰，很容易引起患者身心的不舒适感。我们科任海燕老师，尽管自己都已年过五旬，仍然会经常帮助不会写字的或者是眼睛不方便的患者填写病历，在候诊过程中经常提醒患者注意就诊信息，耐心的回答前来咨询的每一位患者，那些因为错过就诊时间的焦急的患者，任老师都会亲自带到诊室就诊。任老师还会在候诊区域内经常巡视，动态观察患者病情，一发现患者病情较危重，都是第一时间用轮椅转运患者至一楼急诊科，并妥善安置患者后再返回。

门诊就诊环节复杂，流程多，从踏入到一楼门诊大厅开始，大部分的患者已经对陌生的环境产生了不舒适感。没有不能得到满足的患者，只有不会满足患者需求的护士。站在患者的角度考虑问题，把患者当作知心朋友，尽快走进他们的内心深处，并且因人而异，铸造一把把打开心灵之门的钥匙。有句名言说得好，再伟大的人也有需要别人帮助的时候，再渺小的人也有帮助别人的机会。

作为门诊的窗口岗位，作为服务第一线的门诊分诊护士，帮助患者刷卡，分诊至相应的区域就诊，指导患者及时缴费，安抚患者等待时间过长的焦急心情；对没有家属陪伴，病情又比较重的患者，给与陪伴和帮助优先就诊，耐心解释前来咨询的每一位患者的问题，真正关怀每一位患者，把患者的需求放在第一位。还有一位年资高的刘婉茹老师，在巡视分诊岗位时，她特意把印有协和医院APP的卡片放在分诊台，在协助刷卡的同时，也帮助那些没有挂上号的患者如何不出门也能方便的挂上号。还有高丹老师经常站在患者角度解决问题，帮忙联系走散的家人，照看年级小的小朋友，耐心详尽的向患者解释病情及在家的康复工作等等。

一句温柔的关怀问候，一个微笑的眼神，也许就能拉近与患者心与心之间的距离。建立以患者为中心的服务理念，以“创造优质的医疗、护理”为核心价值，为患者提供最优质的服务，通过最细心的关怀来不断提升服务质量。每位门诊分诊护士在护理部主任、护士长的领导下都做到了热情、敬业，把关爱带给患者及家属，也提高了门诊患者就诊满意度。

内外科门诊 曾自桂

2019年4月