门诊分诊，作为医院一个重要的窗口单位，其服务质量如何，不仅体现了医院的综合服务水平，而且给患者以最直观和深刻的印象。在医院，患者首先接触到的是门诊分诊护士，她们的言谈举止、人格素质会给患者留下第一印象，影响患者就诊时的情绪、心态。因此，分诊护士的行为素质，直接体现医院的服务形象和门诊的服务质量，作为一名分诊护士，要具备高度责任心，向每一位患者传递爱心，耐心细致的为患者提供优质服务。我们内外科门诊的分诊护士一直践行微笑服务和走动服务，热心耐心地指导就诊流程，将人文关怀落实到每一个细节。

印象深刻的一次，五楼A区接诊一位女病人，第一次来门诊就诊，不熟悉就诊程序，其女儿为其在网上挂了号，没有陪同一起来，该患者自助刷卡时刷卡不成功，显示要去一楼绑定身份证，分诊护士易全耐心指导其要如何进行接下来的流程，该患者一听立马情绪崩溃激动得哭了起来，说去过一楼，但是没有成功。她以为今天看不成病了，非常激动，声泪俱下！她因为疾病反复了很长时间，陈敏教授的号又很不好挂，好不容易让女儿提前几天在网上挂到号，而且当时现场的号已经挂完了，所以一下子情绪非常的激动！这个时候，易全赶紧安慰患者，仔细询问患者在一楼是如何办理手续的，并确认其是否在网上挂号。患者手机上并没有其女儿转发给她的挂号成功短信，经过仔细询问女儿的挂号过程，判断该患者应该是挂号成功的！然后给予其细心的指导去一楼绑定身份证的正确流程！安慰患者不要着急，可以处理好，稳定患者情绪！患者去一楼处理完后，易全立即迎上前接过病人的就诊卡为其刷卡，看到刷卡成功的字样，病人又是一阵激动，连声说谢谢！易全护士再细心地问其有没有携带病历，并将病人领到泌尿外科的候诊区域等待叫号，再告知其就诊序号，指导患者等待叫号，病人的一颗心终于落地，连声说易全护士是好人！病人就诊结束后，又来到了易全护士处，易全护士为其在自助机上缴费，又为患者指明检查地点，并交代好如何找医生看结果，后来又指导其药房的地点，在易全护士的指引下，该患者顺利的完成了就诊，其感谢之情溢于言表，末了主动要求为易全护士写一封感谢信，交到了门办。

这件事情，值得我们大家向她学习，对待初次就诊的老年患者，细心耐心是非常有必要的，患者对我们的工作表示肯定。

内外科门诊 黄宓