好的护理质量管理离不开高智商的护理领导者。当今社会，共建和谐，人性化服务倡导早已深入人心。护理人文关怀是最富有人性色彩的服务，它救人于危难之间，助人于情急之中，人性的温暖对于脆弱的患者来说显得格外重要。

一滴水可以反射出太阳的光辉，一件事可以看出一个人的爱心。护士是构成医院的一个细胞，而护士长就是将这一个个细胞串联起来的人。良好的业务技术素质是护士长的基本素质之一，也是实施护理管理的必备前提。护士长在业务方面是科室护理工作的专家和顾问。我们内外科门诊正是在彭琳护士长的带领下，所有护士姐妹们共同面对问题、解决困难、相互关心、相互爱护，护士长以身作则，关爱每一位护士，为护士送去“心灵的鸡汤”，让科室所有的护士为科室建设和发展散发着光和热。

彭琳护士长关爱护士成常态。护士过生日的时候，她会送上祝福的生日蛋糕，护士的小孩或父母生病，她会送上关爱的慰问；当护士身体不舒服的时候，她会主动顶班。她关心每一位护士的成长，她对护士的关心体现在每一个小事上：

我们科W护士很多次想带日渐老去的父母和慢慢长大的孩子出去走走，见见世面，看得出护士长排班还是有很多顾虑，这么多人员的协调，这么严谨的岗位要求都要做到，但是护士长还是想尽办法尽量满足W护士的需求，哪怕需要她自己放弃休息过来顶班。

一个周一的早上8点多钟，正是门诊最繁忙的时候，护士长突然出现在三楼护士们的面前，神色凝重，一改她每次出现笑颜如花的场面。原来从小抚养同事X的奶奶去世了，护士长担心其情绪状态，特意来安慰X，果然，X情绪十分低落，泣不成声，无法继续工作。护士长一边安慰X，一边安排其他同事来顶岗，让X回家处理奶奶后事。

门诊护士的家里情况各异，当护士家里出现困难，护士长总是不厌其烦，无怨无悔，协调排班，保证门诊护理工作的正常运行，体现了护士长对护士的关爱，这样的事例举不胜举。

护士长身先士卒做表率，提高护士职业自豪感和归属感。门诊分诊的特点是病种多、社会关系复杂，要求护士不断地学习知识，除了专业知识外，还须学习心理学、行为医学、社会医学等其他学科知识。当分诊护士面对复杂的人群，需要科学地、艺术地运用语言来沟通、解释，在工作中难免会遇到一些误会，承受一些委屈。每当护士们受到委屈、心理有压力的时候，彭护士长会耐心开导护士姐妹，并且一起分析原因，看看自身有没有问题，有哪些地方需要改进。平日的这些细小的关心、问候总能让我们心里感到暖暖的。有一次，一位年轻的护士与患者发生了争执。原因是患者没有挂号，坚持提前看病，这位护士坚持原则，不让插队。可能由于沟通不当，患者情绪很激动，护士长了解情况后，安慰患者的情绪，耐心向患者解释，说明医院的管理制度，请患者配合。经过护士长的耐心解释，患者向年轻的护士赔礼道歉，事情得到了圆满的解决。当遇到纠纷时，护士长总能运用心理学知识，在保护护士利益的基础上科学解决纠纷，让患者与护士满意。

良将手下无弱兵，共同的责任与信念把大家团结在一起。虽然科里的同志们来自不同的生活环境，有着迥异的教育背景，个人的目标、价值观、个性和工作态度都千差万别，但是大家能够努力做到心往一处想，劲往一处使，齐心协力做好医院科室的护理分诊工作，因为我们有着共同的感情基础——那就是热爱自己的医院，热爱自己的科室。

俗话说，心平气顺好办事。相当一部分护理人到门诊来上班，可以不图高工资、不图高福利待遇，但是科室小集体的宽松气氛、融洽关系却是每个人心情愉快的催化剂。内外科门诊老中青三代人共处，年龄的差异带来了观念的差异，但是密切配合、紧密合作的集体观念正在不断加强，科内尊敬老同志，关心新同志的良好风气也在逐步形成。在这个过程中，护士长在科里树立了一个作风正、业务精的好榜样。科里的同志朝夕相处，大家不仅是工作上的亲密搭档，更是分享生活中酸甜苦辣的好朋友，所以能够做到互相关心、相互信任理解。

在这样一个有“温度与爱心”的团队工作，我们感到无比的开心，幸福与自豪。我门会把这份对护士长的感恩化作工作的动力，更好的为患者服务。记得刘主任最常说的一句话，“希望以后来协和看病的患者不是因为哪位教授的名气而来，而是因为我们门诊的分诊护士而来”。

相信在护士长的带领下，我们这一帮充满爱心快乐的门诊小天使一定会给门诊护理带来轻松和谐的就医环境，提高广大患者满意度！

内外科门诊 任海燕