9月6日上午，以喻学华为组长的卫生部信访工作督导检查组一行11人来我院检查指导信访工作，省卫生厅领导胡建民等参加了检查。

副院长张玉代表医院作了协和医院信访工作汇报。他说，我院一贯高度重视信访工作，尤其是近年来，医院全面贯彻落实科学发展观，按照构建社会主义和谐社会的要求，切实把信访工作作为“以病人为中心”，加强医患沟通，促进医院全面协调可持续发展的大事来抓，信访工作取得了较大成绩。

一是领导重视，健全制度，管理规范。医院的信访工作领导小组一直由一把手担任。进一步修订了《协和医院信访制度》，新修订的信访制度共13条，详细规定了信访工作的各项准则和处理流程。贯彻“首问负责制”、“责任追究制”，根据上述规定和制度，医务处、党委办公室、院办公室、纪检监察办公室、门诊办公室均为接待人民群众来访的部门，负有接待来访、处理、转办、分办、催办、回复的职责。按照“分管范围、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，按《协和医院信访制度》规定的流程办理，立即办理和按期答复，做到有信必办、有访必督，使群众来信、来访能及时解决或答复，不拖拉。

二是严格落实，沟通深入，成效显著。为严格落实信访各项制度，提高信

访工作的成效和质量，医院采取了坚持文明接待、建立健全档案、加强督办限办、落实责任追究等措施严格落实责任。医务办公室、门诊办公室、党委办公室、纪检监察、物价科等均公开投诉电话，同时在全院显著位置增设投诉信箱8个，以便及时处理群众各类来信、来访和各类投诉。分别由医务办公室、门诊办公室、党委办公室、物价科处理病人的医疗纠纷投诉、门诊就医投诉、医德医风投诉、物价投诉，并给予满意回复。

三是创新思路，提高水平，构建长效。针对目前卫生信访集中表现为医患纠纷增多这一新情况，为及时化解纠纷，及时解决群众反映突出的问题，构建新型和谐的医患关系，2009年1月，医院正式与北京道诚医院管理公司签署合作协议，成立了医患关系协调办公室，拥有工作人员8名，承担起医院在医疗服务过程中发生的各种纠纷的处理。医患协调办公室成立8个月以来，已受理登记来信、来访241起，到2009年9月，已督办落实196起，督办结案率为81.3%。协调办公室的成立受到群众的欢迎，对改善医疗环境，增进医疗理解和互信，融洽医患关系起到了重要作用。

同时，医院还将采取建立和完善信访应急处理机制，加强全院各部门间的协调配合，进一步畅通信访渠道，加大信访工作考核力度，等措施，构建信访工作长效机制。

卫生部检查组对我院信访工作采取的创新性措施和取得的突出成绩给予了充分肯定。同时指出，当前尤其是国庆60周年前后，要高度重视并继续采取有效措施做好医院信访工作，加强医疗安全，以维护整个医疗卫生系统的和谐稳定。

（文/袁柏春 熊占路 图/崔俊）