打造一流团队 开展一流服务争上一流水平

——全国青年文明号 协和医院血液科

华中科技大学同济医学院附属协和医院血液科现有医务人员98名，平均年龄32.5岁；其中党员26名，团员58名；主任医师7名，副主任医师8名，主治医师8名，医师4名，副主任护师1名，主管护师12人，护师45人，是医疗战线上一支充满力量与爱心的杰出青年集体，2012年底被授予“湖北省杰出青年文明号”称号。近几年来，在“杰出青年文明号”的旗帜下，全体医护人员共同努力，发扬“自尊、自爱、自强、自立”的精神，以倡导职业文明为核心，以服务规范为标准，以科学管理为手段，以岗位创优为重点，以先进典型为导向的群众性劳动竞争，以提高自身的业务素质为己任，以解除病人的痛苦为使命，团结协作，开拓创新，在科室建设、提高医疗效率、树立医疗形象等方面均取得显著成效。主要工作如下：

一、务求实效，不断创新杰出青年文明号工作

在杰出青年文明号实践中，我们始终围绕“职业文明、服务规范、科学管理”为建设核心，不断提升创新能力。

（一）重德修身，加强理想信念教育。科室始终坚持“以德为先”的标准推进行风建设，将全心全意为病患服务落到实处。将由科主任、支部书记带头精心选编的人文教育素材植入定期举行的政治学习之中，结合工作实际不定期组织召开青年职工座谈会，使青年团体树立正确的世界观、人生观、价值观，牢记青年文明号使命。护士长率先垂范，坚持实行规范化服务，做到对病人热心、细心、耐心，以一流的服务奉献给病人，在她们的带动下，每位工作人员都能做到以制度的落实规范个人的行为，以工作的程序化保证工作的质量，以个人行为规范塑造服务形象，自我约束，相互监督。近两年来，热情的服务和精湛的医术赢得了病人及家属的普遍好评和感谢，拒吃请、红包50余次，收到表扬信及锦旗40余面。

（二）服务为本，落实各项制度。科室将“文明服务窗口”创建工作与我院开展的行风评议活动紧密结合，在工作过程中深入落实“首诊负责制”、“一日清单制”、“服务承诺制”、“两次投诉查实待岗制”和等一系列制度，明确医护人员工作职责，严明工作纪律。同时率先开展公开九项承诺（无家属时医护人员陪护制、住院费用一日清单制、不合理收费加倍退还制等），建立了公休座谈制度、医后回访制度，实行承诺服务，定期组织病人及家属对医疗护理工作的意见和建议，不断提高服务质量和服务水平；建立了“病床包干”制度，从病人入院到出院采取一包到底，责任到人，从根本上杜绝了医疗责任事故的发生。

（三）科学管理，提升服务效率。科室组织对科室所有业务工作进行了梳理，建立针对血液肿瘤、出凝血疾病、移植患者的分类诊疗操作规范，将相应的服务流程、操作规范和执行依据编印成文，并对刚入院病人及其家属进行宣教，不断提高业务工作的规范性和效率性，通过此优化，患者人均无效住院时间减少1.5天，医疗费用降低2.5%。

（四）以人为本，服务细致周到。在科室设立便民服务袋，内备纸、笔、信封、针线包、纽扣、剪刀等生活用品，同时做到代为病人代打电话、代写书信等；购买了坐便椅、轮椅等便民设备，为住院病人夏天提供凉开水，冬天提供热水袋进行护理服务三公事，为每个病房备有健康宣教手册，科内装饰了“健康知识长廊”，制定了“血液病食疗方”免费发放给病人，更好地指导病人治疗疾病，医护人员无微不至的关怀和呵护得到了广大患者的好评和肯定，收到良好的效果，病人满意度≥98％。

二、精益求精，不断提高医疗服务水平

协和医院血液科作为卫生部临床重点专科、教育部重点学科历来都是我国华中地区血液病疑难重症诊疗服务中心，近几年来，在“杰出青年文明号”实践中，通过老、中、青紧密结合的模式，医疗服务水平不断拓新。

（一）以技术创新为中心，打造持续发展道路。作为中西南地区最早开展异基因造血干细胞移植的医疗机构和全国首家血液危重病人集中监护病房，血液科以发展移植技术、加强血液危重病人集中监护为首要任务，而在这两项重点创新工作中，35岁以下青年医护人员占到了80%。近三年来，在科主任胡豫教授的带领下，克服人员紧张，床位限制等不利因素，移植病例数仍不断提升，总数从2010年的65例，逐年增至2014年的102例，在全国名列前茅。移植技术也不断创新，向高危、难治恶性血液病挑战，开展“高危难治恶性血液病造血干细胞移植预处理及移植后复发预防体系”的建立并获院新技术新业务二等奖；大力开展单倍体造血干细胞移植，不断提高临床疗效，为广大缺少配型相合供者的血液病患者带来更多的生存希望；近三年完成的单倍体移植数量逐年上升， 2013年2月成功进行了中南地区第一例外籍白血病骨髓移植手术。血液科重症监护病房（HCU）是由我科在国内率先成立的病房，近两年也得到飞速的发展。HCU收治病人数由2012年的276，递增至2014年近575人，成为中西南地区最大的血液危重病人转运中心。主要收治血液肿瘤患者并发严重感染，重症ITP、DIC、TTP、高白细胞综合征、嗜血细胞综合征等危急重症。HCU病房形成了集中监护、呼吸机、细胞单采、血浆置换与内科治疗结合的血液危重病人抢救模式，成功使危重患者死亡率降低70%。

（二）以优质护理为特色，打造金牌医护团队。由于血液病的危重性，以及某些治疗环境特殊，家属不能陪伴，病人心情往往比较敏感、依赖、烦躁，对医疗、护理的要求一直很高。科护理部开展优质的医疗及护理工作，克服工作空间有限，任务重，病人危重，任劳任怨，像对待亲人一样对待每一位患者，像做好自家事情一样做好每一项工作。把微笑留给病人，把质量留给病人，各项服务工作都围绕着病人的需求而展开。层流病房在“创建优质护理示范医院”的过程中，在护士长的带领下，深入持续开展优质护理服务，层流病房的“以人为本，温馨服务”的人性化关怀模式和主班护师“首迎”“首问责任制”受到了患者和家属的一致好评。全年病人及家属满意度达到100%。全年基础护理合格率为100%，一级护理合格率≥95%，护理文件书写合格率≥98%，健康教育覆盖率达100%，医疗事故发生率、全年褥疮发生率均为0。静脉输液港植入维护、PICC标准化护理等新技术也受到全国护理同道的广泛赞誉。

（三）以人才培养为重点，打造团队核心竞争力。协和医院血液科作为教育部长江学者、国家杰出青年科学基金、973科学研究计划、科技部新药创制平台等承担一大批“国字号”临床研究的团队，多年来以人才队伍建设为核心，打造了一批中青年专家队伍，在科室主任胡豫教授的带领下，通过“传帮带”，“老带新”的模式，血液科国内影响力持续领先，国际竞争力明显增强，一批青年学者崭露头角，50%青年医生有国外进行学习经历，能够将欧美最新的诊疗进展带回国内，使得医疗国际化水平不断提高。目前由胡豫教授团队起草制定的中国人第一部DIC诊疗指南和易栓症筛查标准正在全国多中心推广执行。作为科研教学机构，近2年，以青年研究人员为主，血液科发表SCI收录论文43篇，最高影响因子达11.202，中标国家自然科学基金项目18项，受邀国际大会发言5人次。胡豫教授被评为华中科技大学“三育人”先进导师，2人次被评为“裘法祖医学奖学金”，1人获得校级“先进工作者”，四名同志获得院级“先进个人”,两名同志获院“十佳护士”的称号，科室获中部医疗中心等荣誉称号。

三、热心公益，不断推进青年志愿者服务活动

杰出青年文明号的实践与我院青年志愿者活动密不可分，近年来，在校院级团委的带领下，我科结合血液病实际，开展了一系列卓有影响力的志愿公益活动，取得了良好的社会效益。

（一）针对血友病患者的医疗问题和社会问题，“青年文明号”团队在华中地区建立了第一个“血友病患者联谊沙龙”，知名专家教授，定期免费为广大血友病患者讲课、监测凝血因子、指导用药，并及时了解住院患者的困难和接受宝贵的建议。2012年成功帮助呼吁血友病加入门诊医保治疗。2012、2013、2014年连续举办世界血友病日大型病友联谊会，多次受到省市媒体的采访报道，使血友病患者能更好得到社会的关爱。

（二）依托血液病“爱心病房”和“干细胞捐赠”宣教服务队，不断深入开展血液病的科普工作，“青年文明号”团队中的2为医师还成功成为造血干细胞捐赠者，通过医护人员的一言一行，带动医学院校的年轻学子共同参与到认识血液病，关心血液病患者的课堂中，产生了良好的社会教育效应。

（三）积极参加医院组织的青年志愿者服务活动。“青年文明号”中共有12名团员，都是医院青年志愿者服务队的成员，每年随院下基层进行知识宣教和义诊，让人们增加对疾病的了解和增强自我防护意识。不管科室有多忙，工作人员有多累，但是只要有这方面的活动，他们总是排除万难，积极参加，为困难群众奉献自己的力量。近2年来，科室派人参加青年志愿服务活动10多人次，义诊群众200多人次；为困难群体捐款献爱心共计12000多元。

在过去的2年里，通过实践“杰出青年文明号”活动，华中科技大学同济医学院附属协和医院血液科医疗质量和人文管理水平不断提高，今后我们仍将继续坚持以患者为中心，紧紧围绕“打造一流团队，开展一流服务，争上一流水平”的目标，以高尚的医德，精湛的医术，优质的服务献给广大患者，以积极向上的朝气迎接每一天，向全社会展示新时期青年医务工作者的良好精神风貌！