健康报:以“托管”为契机 重建医院服务体系
——协和江北医院改善医疗服务纪实
发布时间:2018-02-01
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2017年7月,华中科技大学协和医院正式托管武汉市蔡甸区人民医院,挂牌“协和江北医院”。短短数月,其就扭转了既往医院“品牌差、形象差、人心散、业务萎”的不良局面,技术水平、服务态度、品牌形象等均有了根本性改善,在进一步改善医疗服务行动计划活动中有了一个“质”的飞跃。

托管6个月后,医院住院患者增加60%以上;在例均费用下降的同时,医院业务收入增加60%以上。以往患者寥寥的局面扭转为一床难求。医院服务态度显著改善,以往冷、慢、横的现象基本消失,患者就医体验不断改善。新技术、新业务持续开展,医疗质量持续提升。员工精神面貌焕然一新,荣誉感、自豪感、幸福感不断提升,向心力、凝聚力、战斗力不断增强。社会效益、经济效益同步提升,从以往负债累累、严重亏损状态扭亏为盈,员工劳务收入同步明显提升。在2017年新一轮评比中,医院名列地区优质服务前茅,获得“文明单位”等荣誉称号。

提高医技水平

增强临床服务能力

科室全面实行专科化、专家化 结合本地区的疾病谱和流行病学特点,各学科医学发展趋势,以及医院学科现状,医院设立了神经内科、心血管内科、消化内科、呼吸内科、肿瘤科、肾病科、胃肠外科、肝胆外科、肛肠外科、甲乳外科、胸外科、泌外科、骨科、创伤外科、神经外科、妇科、产科、儿科、急诊科、传染科、ICU等38个临床和医技专科,专科体系的建立既充分满足本地区群众的医疗需求,又为医院发展奠定了坚实的基础。各专科医生培养和医疗服务能力等均按专家化、专科化进行。通过这种方式运行,各学科技术水平和医院的综合服务能力都显著提高,疾病诊疗效果不断改善。

引进协和专家开展医疗服务 医院从华中科技大学协和医院引进了心血管、神经、肿瘤、妇产、微创医学、胃肠外科、胸外科、甲乳外科、神经外科、泌尿外科、骨科、创伤外科、耳鼻喉科、疼痛麻醉科的专家15名,在江北医院每周开设固定专家门诊,并进行教学查房和手术。协和专家团队的入驻,显著提高了医院技术水平,带动了学科发展,医院的管理水平也上了一个台阶。社区居民在家门口就可以享受大医院顶级专家的医疗服务。

打造技术平台 在政府部门的支持下,医院重点打造了介入医学、微创医学、重症医学、肿瘤放疗、信息化等技术平台,以技术平台支撑医院和学科发展。

建设省市重点专科 结合学科现状、疾病谱、社会需求和医学趋势,医院在原有重点专科基础上,重点打造心脑血管疾病、创伤医学、康复医学等省市重点专科。通过重点专科建设和技术平台建立,带动医院总体水平提高。

员工业务水平提升 医院针对医生、护理、行政后勤不同类型的人员,建立了系统的培训制度、业务学习制度、学术会议制度等,通过院内外讲课、理论与操作技能比赛等多种学习方式,强化医务人员依法执业、规范诊疗、医德医风等方面的意识,全面提升业务水平。

优化诊疗流程

培训员工综合实力

整合急救资源,提高危急重症救治效率 通过将本区域120急救中心搬迁至院内,将120和医院急诊科、ICU、创伤外科等有机整合、一体化运行,极大提高了危急重症患者的救治效率,更加畅通了急诊绿色通道。

以患者就医需求为中心,优化诊区设施布局 根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业科室和医技检查室。通过布局调整,将门诊各服务单元整合至门诊大厅,方便患者就医。同时将B超、心电图、CT、放射、MRI、检验、挂号收费、药房等业务单元整合至急诊科区域内,极大提高了门急诊患者的就医便利性和就医感受。

入出院办理“一窗式”服务 为了更好地完善入出院流程,做好入出院患者的手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候时间,医院将办理入出院、相关费用结算、病历复印等多个窗口整合至一个窗口,显著提高了患者入出院办理效率。

通过培训提高服务水平 医院采取请进来、送出去的方式,邀请国内和院内外专家定期对医、护、技、行、管、后勤、物业等人员进行系统培训,安排骨干人员到三级医院进修,开展全科医生转岗培训等,结合奖惩制度的落实,明显改善了服务态度,提升了服务能力。

开展各种便利化服务 院内实行免费WIFI全覆盖,方便患者在就诊之余能随时网上浏览;推行支助服务,提供便民措施,完善无障碍设施;开设各项绿色通道,增设自助挂号缴费设施,引进互联网挂号缴费等便利化服务,全面改善服务质量。

邀请社会各界实地体验,寻找差距 邀请两代表一委员、媒体、社区代表等各界人士来医院实地体验,开展座谈交流,及时沟通信息,寻找医院服务软硬件方面存在的不足、差距,并及时整改,进一步优化就医流程,提升服务水平和效率。

系统改造、优化医院环境 通过启动医院二期建设,全面优化、改造环境面貌,全面优化服务环境,提升服务质量和服务水平。

以临床为中心

提升管理现代化水平

全院确立“以患者为中心”,行政后勤“以临床为中心”的服务理念,以提高服务水平、改善服务效率为目标,系统规范、简化了各种流程、制度,不断完善管理体系,提高医院的管理和服务效能。

医院创立了“定项目、定责任人、定时间、定质量考评”的“四定制度”,保证医院决策和各项制度的及时落实和完成质量。发挥医院体量小、行政团队小、行政层级少的特点,对医院各项重大决策实行集中与透明化决策,提高决策科学性、及时性。根据现代医院管理需求,以提高管理效率为目标,整合医院职能部门,定岗定责。针对临床、行政后勤岗位建立奖惩制度,建立风清气正、赏罚分明的考核体系,全面提高了管理效能。通过强化考核,2017年医院的单病种费用、药占比、耗占比等各项指标,均比2016年有所下降,患者就医费用显著降低。

推行电子化网上办公,提高行政效率,努力建立环境友好型医院。在门诊大厅建立院长接待岗位,现场为患者排忧解难,提供各种服务。医院领导现场服务制度的建立,显著改善了患者的就医体验。

医院制定了“打造江北之家”的文化建设目标,努力构建“窗明几净、规则分明、团结和谐、激昂奋进”的医院文化氛围。通过优化环境,提高员工收入水平,开展各种文化活动等,塑造“江北之家”的医院文化,不断提升员工的自豪感、幸福感、归属感,提升医院的凝聚力、战斗力和向心力。

全方位推介

树立江北医院服务品牌

医院新设立了宣传与市场拓展科,向社会传播医学知识、特色技术、优质服务、医院文化等,拓展医院的服务空间。通过报纸、海报、短信、微信、网络、广播、电视等各种媒体渠道,建立了全方位、多层次的推广体系,持续向社会各界推介医院。持续组织义诊和各种健康服务活动,让社会各界了解医院,感受医院不断改善的技术和服务水平。

邀请社会各界人士来医院明察暗访,主动征询他们对医院的意见。医院还建立了电话、短信、微信、网络、邮箱等沟通渠道,不断收集患者和社会各界的建议,持续改进服务质量。

医院组织20余名青年医务人员,建立了“江北志愿者”健康服务团队,参与各种大型活动,打造江北健康服务品牌。“江北志愿者”团队先后参与了本市“十运会”“半程马拉松”等数十场大型活动的健康保障,并远赴秦岭山区开展健康服务等。如今,“江北志愿者”已成为本地区健康服务的一道靓丽风景线。针对精准扶贫对象就医,医院制定了“主动式、全程式、精准式、一点式、全免式”医疗服务规范的“江北模式”,助力精准扶贫事业。本地区的精准扶贫对象在江北医院就医,不仅享受高效优质的医疗服务,还享受医疗费用全免的优惠待遇。“江北模式”获得了广大精准扶贫对象的欢迎和社会各界的盛赞。

大步踏入中国特色社会主义新时代,医院将借“托管”契机,继续推行“全面提高技术能力,全面改善服务水平,全面优化就医环境,全面提高管理效率,全面打造医院文化”的发展战略,在技术能力、服务水平、管理效率、医院文化、患者满意度、社会效应等方面不断完善,为实现“打造居民家门口的协和医院”目标拼搏进取。(鲁琎奕)

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